• تربية ذاكرة الطفل
    من الواجب علينا أن نوجه أطفالنا حتى لا يقعوا ضحية الانحصار الذهني أو ضحية التطور البطيء ، وألا نسمح لهم بالتعود على الكسل الفكري ، ذلك الكسل الذي يخفي طاقتهم المبدعة وينقص رصيدهم الفكري ، ويقف حاجزا أمام ذاكرتهم ، ولذلك يجب أن نعاملهم بالتي هي أحسن بدون عنف أو ضيق صدر ،
    إقرأ المزيد...
  • الأحكام الشتوية
    وصية عمر الشتوية كان عمر بن الخطاب رضي الله عنه إذا حضر الشتاء تعاهدهم وكتب لهم بالوصية : ان الشتاء قد حضر وهو عدو فتأهبوا له أهبته من الصوف والخفاف والجوارب ، واتخذوا الصوف شعارًا ( وهي ما يلي البدن ) ودثارًا ( الملابس الخارجية ) فإن البرد عدو سريع دخوله بعيد خروجه . ومن كلام يحيى بن معاذ :…
    إقرأ المزيد...
  • مُعالجةُ الفَتق السرِّي عندَ الأطفال
    الفُتوقُ حالاتٌ كثيرة الشيوع، تصيب الذكورَ والإناث في أيِّ عمر؛ فإذا أصبحت عضلاتُ البطن ضعيفةً، فقد تندفع الأمعاء أو النَّسيج الشحمي والطبقة الأولى من أغلفتها، أي الصِّفاق، من خلال نقطة الضَّعف. ويُمكن الشُّعورُ بها أو جسُّها مثل كتلةٍ موجودةٍ تحت الجلد. يُسمِّي الأطِبَّاءُ هذه الحالة فَتقاً. قد ينصح طبيبُ الأطفال بإجراء عمليَّة جراحية للطفل لمُعالجة الفَتق. ولكنَّ قرارَ إجراء العملية…
    إقرأ المزيد...
  • صناعة اللبنة بالطريقة التقليدية
    يعتبرالحليب ومنتجاته غذاء كاملا للانسان، وذلك بما يحتويه من عناصر غذائية ضرورية له، والحليب لا يمكن حفظه بصورته الطازجة لفترة طويلة دون حدوث تغيير في صفاته الطبيعية بسبب وجود ميكروبات فيه أو من الوسط الخارجي. من هنا بدا الانسان بالبحث عن طرق لحفظ هذه المادة الغذائية القيمة لامكانية استهلاكها في أوقات مختلفة وتحت ظروف مختلفة، ومن هذه الطرق:
    إقرأ المزيد...
  • كيف تصبح شخصا محبوبا ؟
      كما قال علماء النفس و الإجتماع سابقا " الإنسان مدني بطبعه" ،أي لا يستطيع العيش وحيدا دون تواجد مجموعات و مجتمعات تتعايش معه،لذى و لكي يستطيع التواصل مع بني جنسه وجب عليه إكتساب بعض الخصال والميزات والتي تخول له الإندماج مع محيطه و جعله محبوب من قبل الناس إليكم بعض النصائح التي تجعل الناس تحبكم الإبتسامة:لما للابتسامة من مفعول…
  • الغذاء من منظور قرآني
    خلق الله عز وجل الإنسان واستخلفه في الأرض، وهيأ له من السبل والوسائل ما تعينه على القيام بحقوق العبودية وواجبات الاستخلاف. فكان أن جعل الله -عز وجل- له الطيبات من الرزق، والتي من خلالها يتعرف على نعم الله وعطاياه، ويتمكن من التمتع والتطيب إلى جانب التزود بما يحتاجه جسمه من مغذيات ، قال تعالى :{ قُلْ مَنْ حَرَّمَ زِينَةَ اللّهِ…
    إقرأ المزيد...
  • اشرب قدحا من الشاي
    شاي فوائد علاجية مؤكدة. هذا ما كان علماء التغذية يصرون عليه سابقاً، و ماكانت التجارب على الحيوانات تشير إليه، لكنه أصبح حقيقة مبرهنة علمياً اليوم. في العدد الأخير من المجلة العلمية الطبية الأمريكية Circulation، أظهرت إحدى الدراسات أن احتمال البقاء حياً بعد حدوث احتشاء في عضلة القلب، أكبر لدى شاربي الشاي المنتظمين مقارنة بالمرضى الذين لا يتعاطون هذا المشروب. تمت…
    إقرأ المزيد...
  • البرتقال كنز في الشتاء
    يعتبر البرتقال من أكثر الفواكه الحمضية استعمالاً في الشتاء ، لوفرة إنتاجه ورخص ثمنه ، لكن إذا تعرفنا على فوائده سنرى أنه يعتبر في نظر الطب من أغلاها . فهو يحتوي على حوالي 80-85% من وزنه ماء ويحتوي على نسبة من الكربوهيدرات والألياف وهو غني بالفيتامينات مثل فيتامين A , B1, B2 ,C كما أنه يحتوي على أملاح معدنية مثل…
    إقرأ المزيد...
  • تأثير الصيام على الجسم
    جِسمُنا .. عملٌ مستمر، ليلاً ونهاراً! أجسادنا تلك التي وهبنا اللهُ تعالى إيَّاها "مدن صناعية متكاملة!"، تجري فيها من التفاعلات والأنشطة والتحرُّكات ما لا يعلمه إلاَّ الله سبحانه، وذلك في كلِّ حين في الليل والنهار، في المنام واليقظة، وقد انكشف للعلماء شيءٌ من الغطاء فعرفوا من هذا الأنشطة ما يلي:
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed