• النوم يُقوي الذاكرة عند مرضى باركنسون (الشلل الرعاش)
    تقول دراسةٌ حديثة إنَّ الحصولَ على نوم كافٍ في أثناء الليل يُمكن أن يُحسِّن الذاكرة عند مرضى الشلل الرعاش. بوجود بعض الأعراضٍ، مثل الرجفان والحركات البطيئة, يُمكن لمرضى الشلل الرعاش أن يواجهوا أيضاً مشاكل في الذاكرة العاملة، وهي القدرةُ على تخزين واستخدام المعلومات بشكل مُؤقَّت؛ وهذه الذاكرة مُهمَّة في التخطيط وحلِّ المشاكل والعيش من دون مُساعدة الآخرين، كما نوَّه معدُّو…
    إقرأ المزيد...
  • دليل الوالدين للتعامل مع مريض التوحد
    يشعر الأهلُ بالارتياح غالباً عندما يصلون إلى تشخيص مرض التوحُّد أخيراً، لأنَّه يصبح لديهم الآن تفسيرٌ للسلوك غير الطبيعي لطفلهم. قد يأتي تلقِّي التشخيص على الأهل مثل صدمة كبيرة، ويمكن أن يستغرقَ الأمر بعضَ الوقت لتقبُّل ما يُقال لهم. ويجدر بنا أن تتذكَّر بأنَّه على الرغم من إمكانية شعورنا وكأنَّنا أمام نهاية العالم، لكنَّ الابن أو الابنة هما الشخص نفسه…
    إقرأ المزيد...
  • بين الإبداع والابتذال خيط رفيع ونسأل المثقفين : هل يوجد كتاب يستحق المصادرة ؟
    أصدرت الشبكة العربية لمعلومات حقوق الإنسان مؤخرا بيانا حول حرية التعبير في مصر وجاء فيه تفاصيل تدلل على الرقابة المشددة على المطبوعات الصحفية المصرية ، وكذا على الكتب والتي منعت أجهزة الدولة منها منذ التسعينيات وحتى الآن أكثر من 81 إصدارا متنوعا بين السياسي والديني والثقافي والفني.
    إقرأ المزيد...
  • الطفل في الدول الفقيرة
    لا بد من وضع الـ600 مليون طفل الذين يعُدّهم العالم الإسلامي في محور جهود حكومات الدول الإسلامية الرامية إلى تحقيق المزيد من الوحدة والتضامن. تلبية احتياجات هؤلاء الأطفال، الذين يمثلون أكثر من 40 في المائة من السكان المسلمين، وضمان حقوقهم عاملان سيحددان إلى حد كبير مدى نجاح جهود المجتمع الدولي من أجل تحقيق الأهداف العالمية للتنمية وبناء مستقبل أكثر أمنا.
    إقرأ المزيد...
  • في معاني الأمومة
    يا من كنت عروس الأمس و أماً في هذا اليوم... لي معك حديث من القلب إلى القلب, فأنا مثلك.. وقد ننهج الأسلوب نفسه في التفكير أحياناً, فمنذ سنوات مضت عندما تفتحت زهور أنوثتنا, و أدركنا جمال المرحلة التي سنقبل عليها, تسارعت الأحلام تغزو مخيلتنا, وتنوّعت الأمنيات، وانصبّت في كثير منها على التميز في الدراسة وصورة المستقبل الرائع, وكذلك على من…
    إقرأ المزيد...
  • اضطراب الشخصية الحدي
    اضطراباتُ الشَّخصية هي حالاتٌ من الصحَّة النفسيَّة يمكن أن تسبِّبَ مجموعةً من الأعراض المزعجَة ومن أنماط السُّلوك الشاذَّة، مثل: طغيان مشاعر الضيق أو القلق أو الغضب أو الشُّعور بانعدام القيمة أو الأهمِّية. صُعوبة في السَّيطرة على هذه السلبيَّة من دون إيذاء النَّفس، مثل تَعاطي المخدِّرات والكُحول أو تناول جرعاتٍ زائدة من الأدوية.
    إقرأ المزيد...
  • بيان حول بناء الكنائس بالخليج
    الحمد لله والصلاة والسلام على رسول الله وعلى آله وصحبه أما بعد: فإن قضية إظهار غير المسلمين لشعائر دينهم وبناء معابدهم في بلاد المسلمين من القضايا التي تمس واقع المسلمين اليوم ، وتتطلب بيانا شافيا من علماء المسلمين ، وقد وردت إلينا أسئلة واستفتاءات بهذا الخصوص ، فنقول وبالله التوفيق:
    إقرأ المزيد...
  • رمضان: ملاذ الأرواح
    المادية سمة من سمات العصر، هذا العصر الذي يغمر أهله بشهوات وشبهات بعضها فوق بعض، وحيث يباع كل شيء، ويشترى: الجمال تتكفل به مباضع الجراحين، وأشعة الليزر، ووصفات التنحيف الغالية.الانتقال لابد له من مركبة مكيفة الهواء تحميك من البرد أو تحتضنك في الحر لترتاح وتشعر بالرفاهية.
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed