• طبيب نفسى ام طبيب كيميائى
    عاد من الخليج بعد ستة شهور من سفره الذى كان يحلم به وذلك بسبب أعراض داهمته وكانت أشبه بحالة موت ( ضيق تنفس وضربات قلب سريعة وتنميل بالأطراف وفقد التوازن ) , وباع ما تبقى من أشياء فى بيته قاصدا طبيبا نفسيا مشهورا " جدا " بعد أن حار أطباء القلب والصدر فى علاجه وبعد أن قال له أـحدهم (…
    إقرأ المزيد...
  • عشرة نصائح ذكية لتشجيع أبنائكم على تناول الفواكه والخضروات
    مما لا شك فيه أن الفواكه والخضروات ذات أهمية صحية عالية. وتفيد أحدث الدراسات إلى أن الأطفال الذين اعتادوا على تناول كميات كافية من الخضروات والفواكه يتمتعون بصحة أفضل في القلب والشرايين عندما يكبرون، مقارنة بأولئك الذين لم يتناولوا في طفولتهم كميات كافية.
    إقرأ المزيد...
  • اليأس لا يقتل الحصان فلا تدعه يقتلك
    وقع حصان أحد المزارعين في بئر مياه عميقة ولكنها جافة، وأجهش الحيوان بالبكاء الشديد من الألم من أثر السقوط واستمر هكذا لعدة ساعات كان المزارع خلالها يبحث الموقف ويفكر كيف سيستعيد حصانة؟ ولم يستغرق الأمر طويلاً كي يقنع نفسه بأن الحصان قد أصبح عجوزًا وأن تكلفة استخراجه تقترب من تكلفة شراء حصان آخر،
    إقرأ المزيد...
  • هل قدم تيار الإسلام السياسي النموذج الحضاري للإسلام
     لقد تحققت الغلبة السياسية لتيار الإسلام السياسي (الإخوان المسلمين والسلفيين والجماعات الإسلامية الأخرى) في أكثر من بلد عربي بعد الثورات التي قامت حديثا وأسقطت الدكتاتوريات العتيدة , وقد تحققت تلك الغلبة من خلال صناديق الإنتخابات (على الرغم من تحفظات التيارات المناوئة على بعض خطوات وإجراءات الإنتخابات) , ومن الواضح أن الشعوب العربية ذات مزاج ديني يستجيب للدعوات الدينية أكثر مما…
    إقرأ المزيد...
  • هل لك أن ترجع إلى طفولتك مرة أخرى
    من حق الطفل أن يضحك وأن يمزح وأن يلعب، وهو حق طبيعي اتفق عليه العقلاء وأتت الشريعة بتأييده، ففي الحديث: «مروا أبناءكم بالصلاة لسبع»، فبعد السبع ابدأ التعليم والأمر والنهي، قال سفيان الثوري: لاعب ابنك سبعاً وأدِّبه سبعاً وصاحبه سبعاً ثم اتركه للتجارب، فينبغي لنا أن نترك أطفالنا يستمتعون ببراءة الطفولة،
    إقرأ المزيد...
  • عهد جديد للابتكارات هل يستغرق وقتا كثيرا؟
    راحيلا زعفر يقول باول سافو، خبير التكنولوجيا، ومستشار الزبائن الخاصين والحكومات حول العالم، «إذا كنت فعلاً مصمماً على إيجاد الفكرة التالية الجديدة، بحيث تؤقّتها بشكل صحيح لتحقق فرقاً، فإن الأمر يستغرق في العادة نحو 20 عاماً من الاكتشاف، حتى الانطلاق». وهنالك درس تنبؤ واحد مهم تعلمه خلال مرحلة طفولته حين حذّر مربياً للماشية بأن عليك أبداً ألا تسيء فهم وجهة…
    إقرأ المزيد...
  • التغيُّرات التي يتركها الصيام في نمط الحياة اليومي
    يتغيَّر نمطُ حياة الناس كثيراً في رمضان، وهذا أمرٌ ملاحظ، وقد أُجريت حوله عدَّة دراسات، وتَبيَّن منها ما يلي: 1- يتغيَّر نمط النظام الغذائي حيث تتغيَّر مواعيد الوجبات، وتصبح وجبتين بدلاً من ثلاث، وبذلك يقلُّ العدد الإجمالي للسُّعرات الحرارية المستهلكة. وتتغيَّر نوعية الوجبة في بعض الدول، حيث تصبح دسمةً أكثر لدى كثيرين.
    إقرأ المزيد...
  • انخفاض الكالسيوم عند النساء يرتبط بالحالة الهرمونية
    وجدت دراسةٌ حديثة أنَّ النساءَ اللواتي لا يحصلنَ على كالسيوم كافٍ في نظامهنَّ الغذائي, يكنَّ عرضةً لخطر مواجهة حالة مَرَضية هرمونية تنتُج عن فرطٍ في نشاط الغدد المُجاورة للدرقيَّة (الدُّريقات)، ممَّا يُؤدِّي إلى ضعف في العظام وكسور. أفادت الدكتورة جولي بايك وزملاؤها، في مستشفى بريغام والنساء في بوسطن، أنَّ زيادةَ المدخول من الكالسيوم يُمكن أن تُقلِّلَ من خطر إصابة النساء…
    إقرأ المزيد...
  • كيف حال العقول
    تصدق أولا تصدق، آن نحن العرب نصدق كل ماهو غير منطقي وكل ماهو (لايصدق) كيف؟ في ذات مرة كنت في احد الدول العربية أتاني رجل مسن من المتوقع يبلغ من العمر 80 سنة أو اكثر إذا ما خاب ضني وعلمي, بادرني وفقال مرحبا يافتى أنا نظرت خلفي مباشرة هل يقصدني آم يقصد شخص آخر وبعد المعاينة بالشيخ كبير السن اتضح…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed