• نفوذ الانترنت على الصحة النفسية الجنسية
    لا شك ان عالم الاتصالات بين البشر قد تغير. ربما سيبدأ العالم في وضع القواعد و اللوائح القانونية في المستقبل القريب لتنظيم، او ربما تقييد، هذه الاتصالات، و لكنه لن يكون قادراً على التراجع الى الوراء و منع و حجب التواصل بين البشر عبر عالم الفضاء. هناك العديد من التشخيصات الطب نفسية التي يتم تحميلها عبر الانترنت و هي في…
    إقرأ المزيد...
  • أفضل عشرة أطعمة لبشرة متألقة
    الغذاء الصحي أكثر من مهم، ليس فقط لصحتك ولكن لجمالك أيضاً. للحصول على بشرة صحية وجميلة في نفس الوقت، عليك اتباع النصائح التالية وسوف تدهشين بعدم حاجتك للكثير من مستحضرات التجميل بعدها. 1. الفراولة غنية بفيتامين سي، تساعد في تقوية البشرة وحماية خلايا الجلد من أشعة الشمس الضارة. 2. الفلفل الرومي مثل الفراولة ( غني بفيتامين سي ) سواء الأحمر…
  • زيت الزيتون: بين القرآن والعلم
    لعل الزيتون من أكثر الأطعمة التي حظيت بشرف الذكر في القرآن الكريم، فقد جاء ذكر الزيتون في سبعة مواضع من كتاب رب العالمين، وهي في قوله تعالى في الآية (99) من سورة الأنعام" وَهُوَ الَّذِيَ أَنزَلَ مِنَ السَّمَاءِ مَاءً فَأَخْرَجْنَا بِهِ نَبَاتَ كُلِّ شَيْءٍ فَأَخْرَجْنَا مِنْهُ خَضِراً نُّخْرِجُ مِنْهُ حَبّاً مُّتَرَاكِباً وَمِنَ النَّخْلِ مِن طَلْعِهَا قِنْوَانٌ دَانِيَةٌ وَجَنَّاتٍ مِّنْ أَعْنَابٍ…
    إقرأ المزيد...
  • المدرسة ودورها في تنمية ثقافة الانتماء الى الوطن
    الانتماء الى الوطن ثقافة ينبغي ان يتحلى بها الفرد لأنها تمثل حجر الاساس في حياة المجتمع وتحدد مدى استقرارها وتماسكها وتعتبر ضرورة حين يتقدم المجتمع باتجاه العالم حيث تزايد الاحتكاك الثقافي بين مختلف الشعوب فيحتاج هذا التقدم والاحتكاك مع الشعوب الاخرى والثقافات المختلفة الى مزيد من تعميق الشعور بالانتماء الوطني وترسيخ أبعاده عند كل فرد منا،
    إقرأ المزيد...
  • أزمة منتصف العمر عند الرجل
    المهندس فوزي رجل عصامي أسس مجموعة من الشركات الناجحة وهو متزوج ولديه ولدين وبنتا وقد بلغ من العمر 45 سنة . كان معروف عنه جديته وصرامته واهتمامه الشديد بعمله وأسرته ، ولكن لوحظ في الفترة الأخيرة تغيرات طرأت عليه حيث أصبح يتردد على مسارح القاهرة ويسهر لوقت متأخر من الليل ، ويقضي بعض الليالي مع مجموعة من الأصدقاء الجدد يجلسون…
    إقرأ المزيد...
  • اضحك مع العنصرية
    قديمًا قالوا في الأمثال: إن "شر البلية ما يضحك" وهذا هو صلب موضوع اليوم الذي نستعرض فيه بعض المواقف العنصرية التي يتعرض لها إخوتنا أبناء الأقليات الإسلامية في عدد من الدول الغربية والشرقية والتي هي فعلاً من شر البلاء الذي يضحك مع أنه يدمي القلب... فهيا بنا.
    إقرأ المزيد...
  • دور الفواكه والخضار ذات الألوان الزاهية في الوقاية من الأمراض
    وجدت دراسةٌ حديثة أنَّ تناولَ الفواكه والخضار ذات الألوان الزاهية والغنيَّة بمُضادات الأكسدة قد يُساعِد على الوقاية من مرض التصلُّب الجانبي الضُّموريِّ أو على تأخير ظهوره. وجد الباحِثون أنَّ الزيادةَ في استهلاك أشباه الكاروتين (أصباغ حمراء وصفراء شبيهة بالكاروتين تُوجد في بعض النباتات)، وخاصةً بيتا كاروتين واللوتين, قد تُساعِدُ على التقليل من خطر هذا المرض العصبيِّ الذي يستفحل في الجسم،…
    إقرأ المزيد...
  • هورمون الرجال و مصائب الدنيا
    تغير العالم مع اتساع المعرفة عن هورمونات النساء و بدأت الناس تتحدث عن ضرورة تحديد النسل و فتح ابواب الحرية الجنسية. بعدها تغير الحب و تغيرت المعايير في العلاقات بين الرجل و المرأة مع ولادة حبوب منع الحمل في بداية الستينيات، و اصبحت هذه الهورمونات النسائية المصنعة متوفرة في كل مكان. حاربها الفاتيكان و لا يزال يفعل ذلك و لكن…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed