• حجاب المسلمة، وجهةُ نظرٍ طبنفسية
    منذُ ثلاثة أسابيع وأنا في عصفٍ فكري متصل لا تقطعه إلا أمور الحياة والمرضى وأمور مجانين وهو للسبب الأخير يقطع كثيرا، وسببُ ذلك العصف كما حدثَ هو أنه: بينما يتظاهر المسلمون في مناطق شتى من العالم اليوم اعتراضا على تجرؤ ذوي التوجهات العلمانية على حجاب المرأة المسلمة، فبدلا من اعتباره حرية شخصية يسمح بها لأنه جزءٌ من عقيدة المرأة المسلمة،…
    إقرأ المزيد...
  • والعافين عن الناس
     العفو : هو كما قال الخليل :(تركُ إنسانٍ استوجب عقوبةً فعفوتَ عنه) وقال الجوهري :يقال:{عفوت عن ذنبه إذا تركته ولم تعاقبه } وقل الكفوي : {هو كف الضر مع ألقدرة عليه وكل من يستحق عقوبة فتركها فهذا الترك عفو } نظرة النعيم 7/2890 - 2891
    إقرأ المزيد...
  • الفيتامين ك
    يساعد الفيتامين ك الجسمَ على صنع البروتينات من أجل العظام والأنسجة السليمة، كما يصنع البروتينات اللازمة لتشكل الخثرات الدموية، فإذا لم يكن المرء يحصل على كمية كافية من الفيتامين ك فقد يعاني من النزيف الزائد.يملك الأطفالُ حديثي الولادة القليل جداً من الفيتامين ك، ويحصلون على حقنة من الفيتامين ك حالما يولدون عادةً .
    إقرأ المزيد...
  • هل يمكنك أن تتعلم وأنت نائم؟
    قد يكون في مقدور الناس التعلُّم بينما هم نيام وفقاً لدراسة حديثة. قام باحثون بعزف نغماتٍ أتبعوها بروائح مُعيَّنة مع أناس كانوا نياماً. بدأ المُشاركون بالتنشُّق عندما سمعوا النغمات وحدَها، حتَّى عندما لم تكن الرائحة موجودةً، في كلتا الحالتين، أي خلال النوم والاستيقاظ.
    إقرأ المزيد...
  • المسئولية الاجتماعية للشركات والمؤسسات
    لم تعد مهمة الشركات والمؤسسات في العصر الحديث منصبة فقط على تحقيق الربح للمساهمين والمشاركين في تلك الشركات والهيئات والمؤسسات، بل تعدت ذلك إلى أهمية مساهمة تلك المؤسسات في تطوير وتنمية المجتمع الذي توجد فيه، حتى أن بعض الدول بدأت تشترط على المؤسسات أو الشركات حتى تفتح لها فروعًا على أراضيها أن تساهم في تنمية المجتمع وتقديم خدمات للمواطنين بها…
    إقرأ المزيد...
  • الآثار النفسية والإجتماعية لضرب الأطفال في المدارس
    صرح وزير التربية والتعليم خلال زيارته لمدارس محافظة الغربية (الأحد 14 أكتوبر2012) ، بأنه معنى بعودة كرامة المعلم كما كانت، وأنه ليس من حق ولى الأمر مهما كان معاقبة أو محاسبة المعلم، وأنه مع الترهيب والترغيب فى المدارس، وأنه لا يمانع فى ضرب التلاميذ شريطة ألا يكون الضرب مبرحا، وبدون عصا ( نقلا عن بوابة الأهرام 16/10/2012 ) , ونقلت…
    إقرأ المزيد...
  • ابتسم للحياة
    لا شيء يضيع ملكات الشخص ومزاياه كتشاؤمه في الحياة، ولا شيء يبعث الأمل، ويقرب من النجاح ويُنَمِّي الملكات، ويبعث على العمل النافع لصاحبه وللناس، كالابتسام للحياة. ليس المبتسمون للحياة أسعد حالاً لأنفسهم فقط، بل هم كذلك أقدر على العمل، وأكثر احتمالاً للمسئولية، وأصلح لمواجهة الشدائد، ومعالجة الصعاب، والإتيان بعظائم الأمور التي تنفعهم، وتنفع الناس.
    إقرأ المزيد...
  • مفهوم الرقابة الإدارية
    يقول د. كامل محمد المغربي: " تعتبر الرقابة الوظيفة الرابعة بين الوظائف الإدارية الرئيسية وهي تقع في نهاية مراحل النشاط الإداري حيث تنطوي على قياس نتائج أعمال المرؤوسين لمعرفة أماكن الانحرافات وتصحيح أخطائهم بغرض التأكد من أن الخطط المرسومة قد نفذت وأن الأهداف الموضوعة قد حققت على أكمل وجه، ويتضح من ذلك بأن للرقابة علاقة وثيقة بنتائج العاملين في المشروع.
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed