• كيف تتعامل مع الشخص المستغل داخل فريق العمل؟
    لا بد أن يكون كل مدير قد اصطدم بمثل هذا النمط من الأفراد ضمن فريقه في وقت من الأوقات، سواء كان يعلم بوجوده أم لا. وحتى لو لم يكن المدير يعلم أن أحد موظفيه لم يكن يبذل قصارى جهده في العمل، فمن المؤكّد أن نظراءه كانوا على علم بالأمر، وفي النهاية، فإنه يتحتّم عليهم القيام بما تغاضى زميلهم عن القيام…
    إقرأ المزيد...
  • الاضطرابات النفسية قد ترتبط بالعنف المنـزلي
    تُبيِّن دراسةٌ حديثة أنَّ الأشخاصَ الذين يُشخَّص لديهم مرضٌ نفسيٌّ هم أكثر ميلاً من غيرهم لأن يكونوا ضحايا العُنف المنـزليِّ.رَبط بحثٌ سابق بين الاكتئاب والعنف المنـزليِّ, لكنَّ هذه الدراسةَ تبحث في الرابط المُحتَمل بين الأمراض النفسيَّة بشكل عام وسوء المُعاملة ضمنَ الأسرة عند الرجال والنساء.
    إقرأ المزيد...
  • قاعدة 20/80
    مقدمة : عادة يبذل الأشخاص مجهودات كبيرة جداً للوصول إلى أهداف معينة ربما تكون قليلة (وفي أكثر الأحيان يبذلون مجهودات كثيرة للوصول إلى أهداف قليلة) . قاعدة :
    إقرأ المزيد...
  • السنامكي‏
    السَّنا senna هو عُشبَةٌ، تُستخدَم أوراقُه وثمارُه في تحضير الدَّواء. ولكن، يَبدو أنَّ ثمارَ السَّنا ألطفُ من أَوراقِه. وهذا ما دفعَ رابطةَ المُنتَجات العشبيَّة الأمريكية American Herbal Products Association (AHPA) إلى التَّحذيرِ من الاستِخدام طَويل الأمد لأَوراق السَّنا، ولكن ليس من ثِمار السَّنا. كما يُوصى بتجنُّب استِخدام السَّنا  إذا كان الشَّخصُ يَشكو من ألم في البَطن أو إسهال. ولابدَّ من…
    إقرأ المزيد...
  • أشعة الشمس والفيتامين د
    الفيتامين د ضروريٌّ لصحَّة العظام، ونحن نحصل على معظم الفيتامين د من التعرُّض لأشعَّة الشمس. ولكن، يجب التأكُّد من الحصول على ما يكفي من الفيتامين د دون المخاطرة بالإصابة بأضرار أشعَّة الشمس. لذلك، يجب تغطيةُ أو حماية الجلد قبلَ بدء حدوث احمرار أو حروق فيه.
    إقرأ المزيد...
  • رد الاعتبار إلى الصحة النفسية مسؤولية الجميع ودعوة الإعلام إلى محاربة المعتقدات الخاطئة
    كلنا يتعرض للتوتر النفسي ، كالحال حين تكتشف آن شخصاً ما أوقف سيارته أمام سيارتك ومنعك من اللحاق بموعدك0 أوحين       تفاجأ بابنك وقد ذهب لمقابلة أصدقائه مرتدياً حذاءك الجديد أو حين تتهمك زوجتك بأنك لم تعد تحبها أو حين يخسر فريق كرة القدم الذي تشجعه . وليس من المقبول أن يتحول المرضى النفسيون أو المصابون باضطراب دماغي…
    إقرأ المزيد...
  • الاسلام والمعاصرة
    لربما يدور في خاطرك ايها القارىء الكريم كيف دون دستور الدولة الاسلامية، اوما سمي بالوثيقة النبوية؟ وهل كان للدولة دستور مكتوب معمول به فعلا ؟ وهل كان التنظيم الجديد على اساس الدولة او الأمة ؟ واذا كان كذلك فهل خول الدستور الخليفة الاول قتال المعترضين على خلافته ؟ وهل خول الخليفة الثاني بالتوجه نحو الفتوح للبلدان الاخرى بالأكراه؟وهل خول الخليفة…
    إقرأ المزيد...
  • أسلوب ذكي لمعاقبة الأبناء؟
     قالت عندي ولدان الأول عمره ست سنوات والثاني تسع سنوات وقد مللت من كثرة معاقبتهما ولم أجد فائدة من العقاب فماذا أفعل؟ قلت لها هل جربت (أسلوب الاختيار بالعقوبة)؟ قالت لا أعرف هذا الأسلوب فماذا تقصد ؟ قلت لها قبل أن أشرح لك فكرته هناك قاعدة مهمة في تقويم سلوك الأبناء لا بد أن نتفق عليها وهي أن كل مرحلة…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed