• ما قيمة وسر استخدام المواعيد المحددة في مفاوضة المنافس
    يخشى كثير من المفاوضين من أنهم سيضعفون موقفهم التفاوضي، بجعل الأمر معروفاً بأن لهم موعداً محدداً، ومن النادر أن يكون الحال كذلك كما يقول مور. وفي الحقيقة فإن المواعيد المحددة في الغالب تسهل التقدم ولا تكبحه- بغض النظر عما إذا كنت منخرطاً في تفاوض تنافسي فاصل أو تفاوض تكاملي في صالح الطرفين.  ما قيمة المواعيد المحددة عند التفاوض مع منافس…
    إقرأ المزيد...
  • المستقبل يبدأ الآن.. ولا ينتهي
    أهداني الدكتور "معن القطامين" كتابه المنشور عن "دار مدارك للنشر" في عام 2013، وهو الكتاب الذي لم يأخذ حقه من الانتشار بسبب ضعف سوق الكتاب العربي، وعدم رغبة أو قدرة القراء العرب على التفريق بين الغث والسمين. يقع الكتاب في 200 صفحة، ويتضمن ثماني قصص ريادية رائعة. ورغم الإبداع والإمتاع الذي تنطق به قصص الكتاب، فلم أكن لأفكر في الكتابة…
  • الإقلاع عن التدخين في شهر رمضان
    يعدُّ شهرُ رمضان فرصةً ثمينة لاكتساب عادات صحِّية جيِّدة، والتخلُّص من بعض العادات الصحِّية السيِّئة، مثل التدخين. توقَّف أحمد عبد الرحمن عن التدخين خلال شهر رمضان بمساعدة خبير التدخين في المسجد الذي يصلِّي به في لندن. أمضى أحمد عبد الرحمن، وهو مراقبُ مرور يبلغ من العمر 36 عاماً،
    إقرأ المزيد...
  • تقليل الدهون الثلاثية بطريقة طبيعية
    الدهون الثلاثية هي الشكل الرئيسي للدهون في الجسم. فمن الطبيعي أن يحتوي الدم على بعض مستويات الدهون الثلاثية، كما أنها غالبا ما تكون نتيجة تحطم الدهون بعد وجبة الطعام. ومع ذلك، إذا كنت تستهلك السعرات الحرارية الزائدة بغض النظر من أي مصدر – الكربوهيدرات، أوالدهون أو البروتين – سوف يقوم جسمنا بتحويل هذه السعرات الحرارية الزائدة الى دهون ثلاثية تخزن…
    إقرأ المزيد...
  • الإدمان
    الإِدمانُ هو غيابُ السَّيطرة على فِعل شيء ما أو التَّعامل معه أو استِخدامه لدرجة قد تكون ضارَّة. تَشتملُ أَشكالُ الإِدمان الشَّائعة على إِدمان الكُحول alcohol addiction أو المخدِّرات drug addiction، ولكن يمكن أن يُصبح الشخصُ مدمناً على أيِّ شيء، بدءاً من لعب القِمار إلى أكل الشُّوكولاته،
    إقرأ المزيد...
  • مركز الحياة
    إذا أردت أن ترسم قطرًا للدائرة، وهو يمثل أطول خط مستقيم بين نقطتين داخل محيط الدائرة، فلابد أن يمر هذا الخط بمركز تلك الدائرة، وإن أردت أن تحسب نصف قطر الدائرة، محيطها ومساحتها وكل قياساتها، فلابد أيضًا أن تبدأ القياس من مركز تلك الدائرة.
    إقرأ المزيد...
  • العين الحاسدة بين المنكرين والمؤيدين
     تعتبر العين الحاسدة من الأمراض الروحية التي تصيب الإنسان، من وجهة نظر علماء النفس المسلمين الذين انطلقوا من النصوص القرآنية و النبوية لإثبات وجود ثلاث أمراض روحية و هي العين، السحر و المس بالجن (1)، ففيما يتعلق بالعين الحاسدة و السحر فقد تأكد وجودهما بآيات القرآن الكريم و بالأحاديث الصحيحة و بإجماع علماء الشريعة، و فيما يخص المس بالجن فأهم…
    إقرأ المزيد...
  • المسئولية الدينية لمريض الوسواس القهرى
    يتعذب مريض الوسواس كثيرا بسبب أعراض مرضه ربما أكثر من أى اضطراب نفسى آخر خاصة حين تكون وساوسه أو أفعاله القهرية متصلة بموضوعات دينية ذات حساسية خاصة , فمثلا تأتيه الوساوس فى صورة شكوك فى العقيدة أو فى الرسالة أو الرسول , أو تأتيه فى صورة اندفاع نحو سب الذات الإلهية أو إنكار وجودها أو تخيلها فى صور لا تليق…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed